こんにちは、フルールドシトロンです。
私は2020年より本格的に、minneやcreemaで販売活動をしています。
今回は、minneやcreemaで、注文が入ってから商品が到着するまでのお客様とのメッセージを具体的にご紹介します。
そのまま基本の文章として使える内容になっています。
最近通信販売を始めたフラワー作家さんは参考にしてくださいね。
メッセージを送るタイミング
私はメッセージを送るタイミングを、
①注文をいただいた時
②商品を発送した時
③お客様に商品到着のご連絡をいただいた時、レビューをいただいた時
の3回と基本的に決めています。
場合によって、注文をいただいて、商品の発送が24時間以内だったら、①と②のメッセージを合わせて、1回で送っています。
また、③については、お客様からご連絡いただいた時のみ送っていて、ご連絡がない時は送っていません。
それでは、メッセージの詳しい内容をご紹介しますね。
注文が入った時（カラーのお花のウェディングブーケのご注文）
まずは、分かりやすいように全文を表示します。
●●様
こんにちは、フルールドシトロンの澤田と申します。
この度はウェディングブーケをご注文いただきまして誠にありがとうございます。
カラーの白いお花と茎のグリーンのコントラストが美しいブーケを楽しみにしていただけますと幸いです。
商品は●月●日の水曜日頃までに発送させていただきます。（到着は翌日以降となります。）
これから●●様のために心を込めてお作りさせていただきますね。
それでは引き続きよろしくお願いいたします。
フルールドシトロン
それでは解説していきます。
●●様
こんにちは、フルールドシトロンの澤田と申します。
この度はウェディングブーケをご注文いただきまして誠にありがとうございます。
↑
↑
商品の特徴と、「楽しみにしていてくださいね」という言葉で、お客様とワクワク感を共有します。
商品は●月●日の水曜日頃までに発送させていただきます。（到着は発送日の翌日以降となります。）
↑
お客様と発送のスケジュールを共有し、安心していただきます。
そんなにはいらっしゃらないのですが、発送日と到着日が混同するお客様もいらっしゃるので、発送日と到着日は違っていて、商品到着は発送日の翌日以降になることをお伝えします。トラブルを回避するために、「到着は翌日以降となります。」と一言いれましょう。
それでは引き続きよろしくお願いいたします。
フルールドシトロン
↑
最後に、「何かご不明な点がございましたら、お気軽にご連絡いただけますと幸いです」という文章を入れると、文章のまとまりも良いですし、お客様に対しても誠実な雰囲気が出るので、入れたい作家さんもいると思います。
しかし、私は個人的にはそれは入れなくてもいいのではないかと思います。
というのも、お客様も本当にご不明な点があれば、この一文を入れなくてもメッセージを送ってこられます。それに対して、誠実にすぐに返信をすればよいのだと思います。
あえてこの文章を入れてしまうと、ごくごく少数のお客様ではあると思いますが、その言葉が響いてしまって、「この作家さんはどんなことでもメッセージを送れば返信をくれるんだな」という誤解を与えてしまう可能性があります。
1つ前のブログにも記載しましたが、お客様には購入していただいたことの感謝をし、それでも関係はあくまでも対等にしましょう。
商品を発送した時
全文を表示します。
●●様
こんにちは、フルールドシトロンです。先ほど商品を発送致しました。
〈運送会社名〉より元払いで発送しておりまして、お問い合わせNo.●●●● -●●●●-●●●●です。それでは商品到着までしばらくお待ちください。引き続きよろしくお願いいたします。
フルールドシトロン
それでは解説していきます。
●●様
こんにちは、フルールドシトロンです。先ほど商品を発送致しました。
↑
あいさつと、先ほど商品を発送した旨を伝えます。
発送予定日よりも早い日付での発送の場合は、「先ほど商品を発送致しました。」の前に、
「予定よりも少し早いのですが」といれると親切かもしれません。
〈運送会社名〉より元払いで発送しておりまして、お問い合わせNo.●●●● -●●●●-●●●●です。
↑
運送会社と元払いで発送していることをお伝えします。
当店でも1度あったのですが、当店は元払いで運送料を発送時に支払いをしていたのに、配達員の方が着払いだと勘違いされていたらしく、お客様に運送料を請求するというちょっとした間違いがあって、お客様も混乱されたことがありました。
それから元払いで発送しているということを、念のためお客様にはお伝えした方がいいのかなと思い、一言入れるようにしています。
また、お問い合わせナンバーは入れてあげると親切だと思います。
《とは言っても、運送会社の方が商品を運んでくださっているので私はお仕事が出来ています。この場を借りて感謝申し上げます。》
それでは商品到着までしばらくお待ちください。引き続きよろしくお願いいたします。
フルールドシトロン
↑
まとめの言葉で締めくくります。
お客様から到着のメッセージをいただいた時の返信のメッセージ
全文
●●様
こんにちは、フルールドシトロンです。
ご連絡ありがとうございます。
無事商品が届きましたようで安心致しました。
またブーケも気に入っていただけたようでとても嬉しく思います。
8月に沖縄で結婚式をされるのですね。
●●様の素敵な結婚式のお写真がブーケによってより素敵になればいいなぁと思います。
この度は本当にありがとうございました。
またのご来店心よりお待ちしております。
フルールドシトロン
解説
●●様
こんにちは、フルールドシトロンです。
ご連絡ありがとうございます。
無事商品が届きましたようで安心致しました。
またブーケも気に入っていただけたようでとても嬉しく思います。
↑
まずはごあいさつと、気に入っていただけたことへの感謝をお伝えします。
8月に沖縄で結婚式をされるのですね。
●●様の素敵な結婚式のお写真がブーケによってより素敵になればいいなぁと思います。
↑
お客様の状況を開示してくださったことをメッセージに入れて、そのお客様だけに向けたメッセージにします。
そうすることで、当店からお客様への感謝の気持ちが、より伝わるのではないかと信じています。
この度は本当にありがとうございました。
またのご来店心よりお待ちしております。
フルールドシトロン
↑
まとめの言葉で締めくくります。
レビューの返信
全文
この度はウェディングブーケをご注文いただきまして誠にありがとうございます。
カラーのお花は、ナチュラルで茎とお花の部分とのコントラストがきれいで素敵なお花ですよね。
結婚式ではたくさん素敵なお写真を撮ってくださいね。当日は素晴らしい一日になりますように。この度は本当にありがとうございました。またのご来店心よりお待ちしております。
解説
この度はウェディングブーケをご注文いただきまして誠にありがとうございます。
↑
お礼をお伝えします。レビューは、誰でも閲覧することが出来ますので、個人のお名前は絶対に入れないようにしましょう。
カラーのお花は、ナチュラルで茎とお花の部分とのコントラストがきれいで素敵なお花ですよね。結婚式ではたくさん素敵なお写真を撮ってくださいね。当日は素晴らしい一日になりますように。この度は本当にありがとうございました。またのご来店心よりお待ちしております。
↑
こちらもそのお客様だけに向けた文章にしましょう。
定型文ではない方が、そのお客様だけへ向けたメッセージと受け取ってもらいやすく、特別感が出ます。
お客様に“このお店で買って良かった”と少しでも思っていただきたいですよね。
しかし、先ほども記載したように、レビューは誰でも閲覧することができるので、例えば今回だと、 “沖縄で結婚式をする”など、おおやけではないメッセージでやりとりをした時に得た情報を、お客様がレビューで記載していない場合は、レビューの返信で記載しないように、私はしています。個人が特定されるわけではないので、特段記載しても問題はないと思いますが、もしかしたら気にされるお客様もいらっしゃるかもしれないためです。
レビューは、不特定多数の方に見られているという意識を忘れないようにしましょう。
まとめ
今回は、minneやcreemaで、注文が入ってから商品が到着するまでのお客様とのメッセージのタイミングと内容をご紹介しました。
①メッセージを送るタイミング
②注文が入った時のメッセージ
③商品を発送した時のメッセージ
④お客様から到着のメッセージをいただいた時の返信のメッセージ
⑤レビューの返信
どのメッセージも、必ずお伝えする情報や御礼などは基本の文章として、それ以外の部分はオリジナルのメッセージで伝えると、より感謝の気持ちがお客様に伝わると思います。
参考になれば幸いです。
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